Кого и как защищает законодательство об обращениях граждан? Как правильно поступить, если претензия законных представителей учащегося сочетается с оскорблениями в адрес директора либо любого другого сотрудника школы?
Следует заметить, что жалобы со стороны законных представителей ребенка могут быть по любому поводу: еда в столовой, показавшаяся ребенку холодной; предположение родителей о простуде ребенка из-за проветривания классной комнаты; испачканная одежда или царапина на руке (не уследил учитель); фантазируя, ребенок дома может оговорить учителя, и т. п. Подобные жалобы обосновываются тем, что родители очень трепетно относятся к своим детям и ради их благополучия готовы на все, в т. ч. на обвинение невиновных. Нередко поводом для конфликта становится и какая-нибудь мелочь, связанная с межличностными отношениями: учитель «не так посмотрел», «ничего не сказал» или сказал «не тем тоном».
Даже если учитель прав, как говорится, на 100 %, нужно помнить, что иногда принципиальность по отношению к некоторым людям, предъявляющим претензии, может обернуться еще большим негативом (например, жалобой в вышестоящие инстанции, приездом комиссии для разбора жалобы).
Поэтому директору нужно быть дипломатичным и гибким и учиться устранять претензии до того, как законный представитель ребенка решит написать жалобу в УОСО или вышестоящие органы управления, а также обучать этому искусству своих подчиненных.
В первую очередь директору УОСО следует хорошо знать нормативную правовую базу, касающуюся обращений граждан, и исполнять ее требования.
Под обращением в белорусском законодательстве понимается индивидуальное или коллективное заявление, предложение, жалоба, изложенные в письменной, электронной или устной форме, т. е. жалоба является разновидностью обращения.
Основные НПА, регулирующие работу с обращениями граждан:
Указанные документы определяют порядок работы с обращениями граждан, а именно порядок подачи обращений, сроки их рассмотрения, учет, ответственность руководителей и т. д.
Это важно
Отказ в приеме обращения гражданина, индивидуального предпринимателя или юридического лица, либо нарушение установленных сроков рассмотрения такого обращения, либо непринятие в пределах своей компетенции мер по восстановлению нарушенных прав, свобод и (или) законных интересов заявителя влекут наложение штрафа в размере до 4 БВ (ч. 1 ст. 10.10 КоАП).
Одновременно законодательство защищает и тех людей, которым адресованы обращения, в т. ч. от необоснованных жалоб.
Так, согласно ст. 8 Закона об обращениях граждан заявители обязаны вежливо относиться к работникам организаций, не допускать употребления нецензурных либо оскорбительных слов или выражений.
Осуществление заявителями их права на обращение не должно нарушать права, свободы и (или) законные интересы других лиц.
Все работники УОСО должны быть проинформированы о том, что в случае, если законный представитель учащегося допускает оскорбительные высказывания в адрес любого работника УОСО, то работник имеет право подать в суд иск о защите своей чести и достоинства.
Это важно
Организации вправе обращаться в суд для взыскания с заявителей расходов, понесенных в связи с рассмотрением систематически направляемых (три и более раза в течение года) необоснованных обращений в одну и ту же организацию, к одному и тому же индивидуальному предпринимателю от одного и того же заявителя, а также обращений, содержащих заведомо ложные сведения (ст. 81 Закона об обращениях граждан).
Через суд теперь возможно и возмещение расходов, которые понесет УОСО в процессе рассмотрения жалобы. С жалобщика могут быть взысканы суммы, подлежащие выплате экспертам и другим специалистам, привлекаемым к рассмотрению обращений, почтовые и связанные с выездом на место рассмотрения расходы, а также прочие, за исключением оплаты рабочего времени. Но для применения данного положения необходимо сочетание следующих обстоятельств:
Хотя закон защищает обе стороны (жалобщика и того, на кого жалуются), но согласитесь, что для любого работника УОСО разбирательство жалоб, особенно несправедливых, да еще в судебном порядке становится настоящим моральным испытанием.
Бесконечные объяснения способны довести до полного эмоционального выгорания. А учреждение в результате может потерять хорошего работника, который, не выдержав необоснованных обвинений, попросту напишет заявление об увольнении.
Согласимся и с тем, что, защищая стороны от недопустимых конкретных действий, ни один закон не оградит работника и УОСО от необоснованных суждений родителей.
Поэтому чрезвычайно важным является выяснение причин необоснованных жалоб с целью их упреждения, а также поиск наиболее простых способов разрешения уже возникших конфликтных ситуаций.
Рассмотрим несколько возможных ситуаций и варианты реагирования на них.
В случае, когда претензии сочетаются с оскорблением родителями учителя, директор может предложить работнику составить встречную жалобу на оскорбившего. После чего нужно известить жалобщика о поступившем заявлении и проинформировать о том, что при повторении подобного будет подан судебный иск о защите чести и достоинства работника. Большинство людей, беспокоящихся о своей карьере и репутации, взвесив все за и против, соглашаются на компромиссное решение.
Иногда родители предъявляют запросы, которые работники УОСО не уполномочены удовлетворять. В таких случаях нужно научиться тактично говорить «нет», но обязательно обосновывать отказ ссылкой на нормативный документ. К таким документам можно отнести Положение об учреждении общего среднего образования (утв. постановлением Министерства образования Республики Беларусь от 19.09.2022 № 322), Закон об обращениях граждан, различные санитарные нормы и правила и т. д.
Порой работники своей несдержанностью сами провоцируют необоснованные жалобы. Резко отреагировали на «странный» вопрос или претензию родителя — и этого бывает достаточно, чтобы родитель возмутился.
Если директор не уверен в способности работника дипломатично урегулировать возможный конфликт, то нужно рекомендовать работнику направлять жалобщика для выяснения отношений к руководству УОСО. Нужно выслушать обоих участников конфликта, сохраняя при этом внешний нейтралитет даже при полной уверенности в невиновности работника. Иначе директора обвинят в стремлении скрыть нарушение, сговоре и т. п., а родитель будет обращаться в вышестоящие инстанции напрямую.
Как правило, после внимательного выслушивания жалобы, предложения жалующемуся написать заявление и изложить в нем имеющиеся претензии, обещания изучить вопрос многие родители успокаиваются («сменяют гнев на милость»).
В случае продолжения конфликта директор может обратиться к остальным родителям, дети которых обучаются в УОСО, с просьбой написать отзыв о работе конкретного работника, на которого поступила жалоба. Рекомендуется также провести служебную проверку, оформив ее итоги в письменном виде. Отзывы родителей и материалы проверки желательно приобщить к поданной жалобе.
После чего можно инициировать проведение собрания родителей, на котором выяснить мотивы претензий к работнику. В ходе собрания разъяснить, что необоснованные жалобы (конечно, если они действительно необоснованные) дестабилизируют работу УОСО и создают неблагоприятный эмоциональный климат в классах, что в свою очередь влияет и на других участников образовательного процесса — как на детей других родителей, так и на ребенка жалобщика.
и затем На экран «Домой»
на верхней панели или нажмите меню и затем Добавить на домашний экран/экран приложений